Como lidar com reclamações na internet?

 

Hoje em dia, com uma maior utilização das redes sociais, temos diversos canais de comunicação abertos para os clientes e tal avanço facilitou o registro das reclamações de forma pública. Antigamente as reclamações ficavam “em particular”, mas com essa mudança os consumidores tornaram-se mais exigentes, o que exige também, mais esforço para que você mantenha a credibilidade da sua empresa.

A verdade é que todo negócio está sujeito a avaliações, seja de forma positiva ou negativa.

Você, que é dono de restaurante, pizzaria ou qualquer outro estabelecimento comercial saiba que por melhor que seja seu atendimento, produtos e serviços nunca é possível agradar à todos e uma hora ou outra as reclamações chegarão. Como você lida com isso?

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Agilidade e Exclusividade

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Seja rápido em avaliar e responder a reclamação do cliente. Quanto mais ágil é a sua resposta, mais você conquista a sua confiança, dessa forma, passa a ideia que de fato se preocupa com a credibilidade do estabelecimento e com o bom relacionamento para com os clientes.

Fuja de respostas padronizadas, ouça o que o seu cliente tem a dizer e responda de maneira exclusiva a cada um deles.

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Surpreenda

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Além de responder, ofereça algo para se redimir, um voucher, um desconto, ainda que seja algo pequeno, é algo que ele está ganhando e será muito bem-vindo.

Convide-o para retornar ao seu estabelecimento. Ele se surpreenderá com sua atitude e você poderá mostrar para ele que aquele erro não é recorrente, isso passa humildade e maturidade no sentido de receber “críticas”, ou seja, demostra que você está sempre disposto a melhorar. Assim, você aumenta a chance de fazer com aquele cliente não manche a sua reputação e nem procure outro lugar para comprar.

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Manual

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Tenha um “manual” pré-estabelecido de como lidar com situações como essa afim de evitar atitudes de cabeça-quente. Mantenha-se calmo, aja de forma coerente e se coloque no lugar dele.

E o mais importante é... procure resolver o problema internamente para que de fato não ocorra novamente!